Como funciona integração de Briefing com o Zendesk?

A integração entre o Briefing do Brainlaw e o Zendesk permite a abertura e a reabertura automática de tickets, garantindo que todas as solicitações sejam acompanhadas de ponta a ponta.

⚠️ Necessário integração previamente configurada. Veja aqui como configurar.

🎯 Como funciona a integração

📄Cadastro

No cadastro do processo é possível solicitar Briefing, na opção:

Deseja solicitar Briefing agora? ✅

Por padrão o campo vem selecionado como "Sim", bastando selecionar a área e preencher o Subsídio.

Caso não queira cadastrar o Briefing nesse momento basta selecionar "Não". Nesse caso como não há Briefing para integrar também não haverá ticket no Zendesk.

📤 Ao salvar o cadastro do processo um evento é gerado e inserido na fila de criação de ticket no Zendesk.

🗓️ Baixa Prazo Saneador

Na última etapa da Baixa do Prazo, o sistema pergunta:

Existe briefing para o caso? ✅

Se a resposta for NÃO, será solicitado que o usuário crie um briefing.

📎 Tanto a descrição do subsídio quanto os documentos anexados serão enviados automaticamente para o Zendesk.

📤 Assim que finalizado, um evento é gerado e inserido na fila de criação de ticket no Zendesk.

📂 Ficha do Processo

Dentro da ficha do processo, acessando a aba "Briefing" há a possibilidade de adicionar um novo briefing.

📎 Tanto a Descrição Briefing quanto os documentos anexados na solicitação serão enviados automaticamente para o Zendesk.

📤 Ao concluir esta etapa, um evento é gerado e inserido na fila de criação de ticket no Zendesk.

Campos enviados na integração

No momento da integração com o Zendesk são enviados os seguintes campos:

CPF Autor
Autor
Data Vencimento
Data do cadastro do processo
Data audiência
Área
Source ID

⚠️Importante:

O campo "Data de Vencimento" pode receber duas datas relacionadas ao processo (a que estiver mais próxima): data de audiência e data de contestação.
Em caso de existir mais de um autor nas partes do processo, o campo "CPF Autor" receber o primeiro a ser encontrado na lista

📑Status do Briefing

Quando um novo briefing é criado, o status inicial será "SOLICITADO".
Quando integrado, um novo ticket será criado no Zendesk:

Quando o ticket é resolvido no Zendesk, o briefing é atualizado com a última descrição informada e anexos, quando existirem, e o status é alterado para "CONCLUÍDO":

- Registro da resolução na aba "Andamento" do processo:

- Inclusão dos documentos (caso existam)

- Criação do prazo para o escritório qualificar o briefing

Quando reaberto o ticket, o status do briefing ficará como "REABERTO".

🕵️‍♀️Qualificação do Briefing pelo escritório

Quando feita a qualificação do Briefing por parte do escritório há duas possibilidades:

Completo - O fluxo se encerra
Incompleto - nesse caso há a possibilidade de reabrir o ticket no Zendesk ou não

🔁 Reabertura de Tickets

A funcionalidade de reabertura deve estar habilitada nas configurações do cliente.

Quando o ticket será reaberto?

Qualificação como Incompleto

Se o escritório qualificar o briefing como incompleto e marcar a opção:

Solicitar novo briefing

O ticket será automaticamente reaberto no Zendesk e o status do briefing mudará para REABERTO.

Reabertura manual na Ficha do Processo

Na ficha do processo, acessando a aba "Briefing" há a possibilidade de reabertura do ticket

Ao clicar no ícone 📂 é aberta a janela para inserir descrição para a reabertura do ticket.

Após salvar a reabertura, o status do Briefing é alterado para REABERTO e o ticket é reaberto no Zendesk, retornando para o fluxo padrão de tratamento.

🧠 Observações Importantes

Somente há integração de Briefings de Áreas do Cível. Briefings de processos Trabalhistas, por exemplo, não serão integrados com o Zendesk
A tarefa que faz a comunicação com o Zendesk roda a cada 20 minutos
Só haverá integração com o Zendesk para novos Briefings. Briefings antigos devem ser concluídos manualmente
Alterações feitas no briefings após a integração e abertura do ticket não são refletidos no Zendesk. Para isso é necessário abrir um novo Briefing para haver um novo ticket
Alterações feitas no ticket dentro do Zendesk só serão refletidas no Brainlaw quando o mesmo for alterado para "Resolvido"
Uma vez resolvido o ticket e concluído o briefing no Brainlaw não ocorre mais a integração. Para isso é necessário reabrir o briefing e o ticket.

🆘 Suporte

Estamos disponíveis em helpdesk@brainlaw.com.br, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (horário de Brasília), exceto em feriados.

Aqui mostramos o passo a passo de como solicitar suporte.